Como o atendimento de excelência pode driblar a crise econômica

Consumidores insatisfeitos, quedas nas vendas e desemprego são desafios que os empresários enfrentam hoje. Excelência no atendimento pode ser um caminho para superar a recessão

Imagem: Morguefile

Aumentar as vendas, mesmo num cenário de desemprego e economia estagnada, é o sonho de todo empresário. Mas não existe uma “ fórmula mágica” para se chegar ao sucesso. A excelência no atendimento, um bom caminho para conquistar o público, é uma iniciativa de poucas empresas no mercado. O que deveria ser um atributo das marcas, é uma realidade muito distante para os consumidores, que sentem a necessidade de atenção e cuidados.

Mesmo na crise, conseguir clientes não é a tarefa mais difícil. Mantê-los fiéis ao negócio, num mercado competitivo, requer muita sensibilidade para diagnosticar “dores”, necessidades de entregar produtos e serviços de acordo com as particularidades de cada consumidor.

Isso porque as inovações podem ser copiadas e até mesmo superadas pelo concorrente. Um bom produto e um bom preço atraem a atenção, mas não são garantias de vendas. Entretanto, um atendimento exclusivo é um dos segredos para as empresas conquistarem mais clientes e, consequentemente, alcançarem melhores resultados. Estratégias certeiras, como tratar o cliente para que ele se sinta importante, resultam em encantamento, compras e em fidelidade, palavrinha difícil de ser mantida.

Um diagnóstico realizado pela Disney – empresa reconhecida mundialmente por transformar clientes em fãs - constatou que 70% dos que frequentam o parque já conhecem os serviços. Ou seja, um relacionamento mais próximo com cliente torna uma chancela das marcas. Reconhecimento que não seria possível se os funcionários, que na empresa do Mickey Mouse são chamados de integrantes do elenco, fossem mal preparados e não vivessem a cultura de gestão do cliente.

De volta à realidade brasileira, seja qual for o segmento, o atendimento ao consumidor é um desafio que assombra empresários, profissionais liberais, comerciante e organizações governamentais. Uma pesquisa recente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostrou que mais de 70% dos clientes de companhias telefônicas se mostraram insatisfeitos com a qualidade dos serviços prestados. A justificativa de boa parte das pessoas é a demora no atendimento. 

Mudar esse cenário, para enfrentar os dias tenebrosos de crise econômica, é uma responsabilidade que começa de cima para baixo. Se os líderes não “comprarem” a ideia de inovar no atendimento, tampouco os colaboradores o farão. Aliás, o processo começa com o cliente interno, que “venderá” uma cultura de excelência do início ao fim. Nessa espécie de filosofia, o processo de compra e venda jamais será o mesmo.

Via Dino, por Tathiane Deândhela (CEO do Instituto Deândhela (www.institutodeandhela.com.br), empresa goiana especializada em produtividade e alta performance. É especialista em atendimento pelo Instituto Disney (EUA), em Negociação pela Universidade de Harvard e em Gestão do Tempo, tema de seu livro “Faça o Tempo Trabalhar para Você”).